Як впоратися з негативом клієнта у разі проблем з замовленням

Є ймовірність, що задоволений клієнт розповість про вашу компанію друзям та рідним. А ось незадоволений може поскаржитися навіть далеким знайомим, написати гнівний допис у соцмережах або навіть залишити негативний відгук на вашому сайті. Аби не допустити такого розвитку подій та зберегти репутацію компанії навіть у випадку, якщо із замовленням клієнта щось пішло не так, дотримуйтесь цих порад.

Порада 1: Слідкуйте за ходом робіт, а не лише за їхнім результатом

Легше запобігти негативу клієнта, ніж боротися з його згубними наслідками — це те, що будь-якому керівнику компанії варто засвоїти на самому початку підприємницького шляху. Мати план кризового реагування на випадок скандалу, це, безумовно, корисно, але основні сили варто кинути на те, аби запобігти будь-якому невдоволенню.

Зрозумійте, затримка або проблеми з замовленням найчастіше не беруться нізвідки. А якщо концентруватися тільки на кінцевому результаті, цей момент можна проґавити та помітити вже постфактум.

А от якщо відстежувати весь ланцюжок, по якому замовлення проходить від моменту оформлення до реалізації, можна вчасно помітити “прогалину” та виправити ситуацію. Ну, або, хоча б, попередити клієнта про проблему заздалегідь, а не в останній момент.

Давайте розберемо на прикладі. Наприклад, RemOnline — це програма для керування замовленнями, в якій ви можете керувати не лише термінами, але й кожним етапом реалізації замовлень за допомогою статусів.

У програмі можна налаштувати правила переходу з одного статусу до іншого, аби зробити різні ланцюжки статусів для різних замовлень, а також налаштувати норми часу для кожного статусу.

Більше того, всі прострочені замовлення щодо кожного статусу відображаються на окремій вкладці. Ви можете відсортувати їх у кілька кліків, аби швидко зв’язатися з клієнтами та повідомити про можливі затримки ще до того, як настане останній термін реалізації.

Порада 2: Тримайте співробітників у курсі змін щодо замовлення

Трапляється, що після оформлення замовлення в ньому можуть відбутися зміни. Коли клієнт дзвонить в ательє з проханням замінити підкладку на чорну, а не сіру, як було затверджено раніше, швачка вже може заправляти сіру нитку в машинку.

Або, що ще гірше, надійшло нове термінове замовлення, а співробітник навіть не в курсі, бо захоплено зайнятий своєю роботою. Виправлення роботи або затримка початку реалізації також може ускладнити роботу над замовленням та засмутити клієнта.

Аби цього не сталося, ваші співробітники повинні отримувати актуальну інформацію про всі зміни, які клієнти можуть внести під час роботи, а також нові замовлення, на які призначаються виконавцями.

У RemOnline, наприклад, ви можете налаштувати автоматичне сповіщення співробітників за допомогою смс, електронною поштою або в Telegram про наступне:

• призначення на замовлення, щоб він точно не пропустив нове завдання
• зміну статусу замовлення, щоб співробітник швидко помітив прострочене замовлення та міг виправити ситуацію
• зміни даних замовлення, якщо клієнт внесе їх у процесі роботи

Але одна справа – співробітники, а інша – клієнти, які не знають, що відбувається з їхнім замовленням. Це найнеприємніший варіант розвитку подій, оскільки у разі проблем із реалізацією, негативу буде у кілька разів більше. Тому…

Порада 3: Допоможіть клієнтам відстежити їхнє замовлення

Оформили замовлення та зникли — не найкращий варіант розвитку подій. Особливо якщо працюєте за передплатою. Де замовлення, що з ним відбувається та чи пам’ятаєте ви про нього в принципі, клієнту може бути незрозуміло.

І добре, якщо через пару днів з’явиться кур’єр з доставкою / менеджер сповістить про готовність. А якщо дні змінюють один одного, а клієнт про замовлення ані слуху, ані духу — негативу у ваш бік не оминути. Проблеми із замовленням у такій ситуації не такі важливі, як те, що клієнт про них не знає.

Саме тому клієнтів краще тримати в курсі того, що відбувається з їхніми замовленнями впродовж усього процесу обробки. Це не тільки заспокоїть і дасть впевненість, що над замовленням дійсно працюють, а й знизить градус невдоволення, якщо виникнуть проблеми.

У RemOnline, наприклад, відстежити замовлення клієнтам допоможуть автоматичні сповіщення про зміну статусу. Вони можуть отримувати смс з підтвердженням під час реалізації замовлення, а потім – сповіщення про готовність.

Порада 4: Дійте на випередження: сповіщайте клієнта про те, що з його замовлення щось пішло не так

Найгірше, що може статися — клієнту доведеться дзвонити для з’ясування, чому замовлення затримано/реалізовано не так, як було обумовлено. Це не тільки геть-чисто зіпсує враження про вашу компанію, але й досить неприємно: швидше за все розмова буде емоційною та не на вашу користь.

Людина, яка чекає замовлення, має на нього плани, чи то товар чи послуга, вона хоче отримати її у вказаний час. Може відпроситись на роботі, аби бути вдома до приїзду майстра, або приїхати в інший кінець міста на примірку. Все, що змусить робити його зайві дії, втрачати час або гроші, викличе негатив.

Тому як тільки ви виявили навіть маленьку ймовірність виникнення проблеми, телефонуйте першими.

За допомогою мобільного додатку RemOnline, наприклад, співробітники можуть зв’язатися з клієнтом прямо з картки його замовлення, якщо помітили проблему. Це допоможе заощадити час на пошук та звіряння даних.

А якщо так станеться, що ваш незадоволений клієнт випередить події та самостійно зателефонує з метою почути плач виправдання менеджера, завдяки інтеграції системи обліку з телефонією ви будете готові.

При вхідному виклику ви побачите картку клієнта або його замовлення, завдяки чому зможете побудувати розмову потрібним чином і зі старту сповістити клієнта, як справи/ як збираєтеся вирішити проблему. Така відповідь незадоволеному клієнту точно сподобається.

Порада 5: Загладьте вину усно або напишіть лист-вибачення

Ну а якщо попередні поради не спрацювали та клієнт все ж таки залишився незадоволеним, не кидайте його з негативом наодинці. Вислухайте, вибачтеся та зробіть усе, що допоможе вирівняти враження клієнта про вашу компанію.

Ось приклад того, як краще вибачитись перед клієнтом:

1. Вибачтеся особисто. Краще, аби вибачення клієнту приніс керівник чи хоча б старший менеджер. Це покаже, що вам справді важливий клієнт та його проблема.
2. Будьте чесні та розкажіть, що стало причиною проблеми з замовленням. Людяність здатна викликати емпатію більше, ніж сухі відповіді зі стандартними фразами.
3. Розкажіть про вжиті заходи. Вибачення — це добре, але недостатньо для того, аби негатив випарувався. Ви повинні переконати клієнта в тому, що ситуація не повториться і розповісти, що для цього зробили.
4. Запропонуйте втішний бонус. Перераховані вище пункти + приємний бонус у вигляді знижки, наприклад, допоможуть загладити вину. За помилки треба платити, але знижка клієнту обійдеться в рази дешевше за зіпсовану репутацію.

Вибачитися за проблеми з замовленням можна за телефоном або письмово, склавши лист з вибаченнями. Деякі типи бізнесу не передбачають прямого контакту з клієнтами, так що другий варіант може бути навіть доречнішим.

Як правильно вибачитись у листі? Просто викладіть перелічені вище пункти в електронному листі. У клієнта має залишитися враження, що це не чергове шаблонне вибачення, тому персоналізуйте написане та будьте максимально людяними.

Висновки

Проблеми із замовленнями клієнтів можуть спричинити негатив з їхнього боку. Тримати ситуацію під контролем допоможе оповіщення клієнтів та співробітників про зміни у замовленні, відстеження всіх етапів його обробки. А щоб зберегти репутацію у форс-мажорних обставинах, сповістіть клієнта про можливі проблеми з замовленням, як тільки помітили негаразд, і вибачтеся після того, що сталося.

Незадоволений клієнт: як виявити та знешкодити?

Незадоволений клієнт – страшний сон будь-якого продавця. Ще б пак! Хто як не він здатний не лише не принести прибутку, а й зіпсувати репутацію компанії, водночас виводячи з себе співрозмовника і всіх оточуючих. Але тільки не професіонала своєї справи. Адже для досвідченого продавця з потрібними знаннями навіть незадоволений покупець не стане перешкодою у здійсненні головної мети його діяльності – продати товар або послугу. Навіть більше, тонкий підхід і правильна манера поведінки допоможуть перетворити його на постійного клієнта.

Як визначити, що перед тобою незадоволений клієнт?

Вічно незадоволені клієнти – явище, з яким може зіткнутися кожен продавець. Водночас тут слід уточнити, що йдеться саме про тих людей, які постійно обурюються з приводу і без, скаржаться на всіх і вся. І це стосується не лише купівель, для них – це спосіб життя. Таких особистостей легко визначити за певними особливостями. Це:

• Конфліктність. Такі люди навіть не шукають приводу для сварки, він у них є завжди.
• Критичність. Вічно незадоволені покупці намагаються висловити своє негативне ставлення до чого-небудь або кого-небудь, навіть якщо воно суто суб’єктивне (а в більшості випадків так і є).
• Негатив. Ці клієнти навіть у хорошому бачать лише погане і звертають на це увагу інших.
• Безкомпромісність. З такими людьми дуже важко домовитися.
• Підвищений голос. Незадоволені покупці – ті ще любителі поскандалити, причому шумно і з залученням громадськості.

Утім, варто пам’ятати, що така поведінка не обов’язково показник кепського характеру. Цілком можливо, що людина так поводиться через неприємний досвід, наприклад його обдурили в магазині або нагрубили. Причин може бути безліч і лише проникливому продавцеві вдасться розгледіти її і обернути на свою користь.

Як працювати з незадоволеним клієнтом?

Як тільки ти бачиш, що перед тобою типовий незадоволений клієнт, необхідно відразу ж вдатися до добре продуманої стратегії поведінки. Вона допоможе не нарватися на конфлікт, триматися впевнено і досягти поставленої мети. Що ж саме слід робити, як правильно себе поводити під час зустрічі з таким покупцем?

• Будь спокійним. Ніяка поведінка покупця не має вивести тебе з рівноваги і викликати відповідну реакцію. Не допускай зайвої емоційності, а грубості або хамства стосовно клієнта і поготів, яким би він не був. Говори спокійно, неголосно і неквапливо, але впевнено.
• Постав себе на місце покупця. Тоді ти зможеш зрозуміти, що саме його турбує, чому він так себе поводить, яку проблему треба вирішити.
• Не сперечайся.Цього не варто робити ні з незадоволеним покупцем, ні з будь-яким іншим. Навіть якщо і «народиться істина», клієнта, швидше за все, ти втратиш. Тому найкращий вихід – уникати конфліктних ситуацій.
• Вияви проблему.У потоці обурених фраз можна вловити те, що найбільше хвилює покупця. Головне уважно слухати співрозмовника. Обов’язково запропонуй один або кілька варіантів вирішення проблеми. У такий спосіб незадоволений клієнт зрозуміє, що йому щиро намагаються допомогти і змінить гнів на милість.
• Умій вибачатися. Не бійся визнавати свої помилки і недоліки компанії, в якій працюєш, якщо вони дійсно є. Краще щиро вибачитися перед покупцем, наприклад, за затриману доставку, ніж звинувачувати когось іншого. Крім того, пообіцяй, що ти і твоє підприємство зробите все для того, щоб така ситуація більше не повторилася.

Водночас завжди варто відрізняти незадоволеного клієнта від агресивного і небезпечного (явно неадекватна поведінка, загроза фізичної розправи), з яким не треба навіть намагатися налагодити контакт. У такій ситуації найкраще звернутися за допомогою.

Приєднуйся та обирай тисячі товарів для опту (гурту) і дропшипінгу від українських постачальників, розширюй свій бізнес, здійснюй завантаження товарів у свій інтернет-магазин!